2.項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍

2.2 項(xiàng)目名稱：保定供熱有限責(zé)任公司 2024-2025 年客服呼 叫中心外包服務(wù)

2.3 建設(shè)地點(diǎn)：河北保定

2.4 建設(shè)規(guī)模：/

2.5 計(jì)劃工期：182 日歷天

2.6 招標(biāo)范圍：本項(xiàng)目為保定供熱有限責(zé)任公司 2024-2025 年采暖季  客服熱線呼叫中心外包服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)熱用戶數(shù)量：保定市主城區(qū)約 38 萬戶。 呼叫中心外包服務(wù)包含且不限于提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、備用電源、配套線路  和相關(guān)設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。按照招標(biāo)人的業(yè)務(wù)流程要求和考核標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，使  用招標(biāo)人提供的話務(wù)及工單系統(tǒng)開展相關(guān)業(yè)務(wù)，具體內(nèi)容包括配備技術(shù)要求中  對(duì)應(yīng)數(shù)量的網(wǎng)格化座席（8 小時(shí)/日）和967300 座席（24 小時(shí)/日）受理電話咨 詢（包括投訴和建議）、在線客服（通過招標(biāo)人系統(tǒng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)訪客提供即時(shí)溝

通）、工單受理派發(fā)、滿意度回訪。如實(shí)準(zhǔn)確記錄咨詢工單、協(xié)助用戶解決供 熱相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及辦理，通過用戶工單系統(tǒng)提交和跟蹤業(yè)務(wù)工單；實(shí)時(shí)監(jiān)聽錄 音、做好質(zhì)檢和其他質(zhì)量管理工作；根據(jù)核心指標(biāo)要求，合理設(shè)置座席人員， 并提供詳細(xì)的人員設(shè)置、崗位職責(zé)、運(yùn)營(yíng)管理細(xì)則及應(yīng)急響應(yīng)方案等，遇話務(wù) 量突增及其他特殊情況根據(jù)招標(biāo)人要求及時(shí)增減座席上崗上線；建立完善和維 護(hù)用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)；保障用戶信息數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)信息安全；根據(jù)招 標(biāo)人要求提交項(xiàng)目時(shí)報(bào)、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目總結(jié)等。

3.投標(biāo)人資格要求

3.1 通用資格條件

3.1.1 投標(biāo)人須具有獨(dú)立法人資格或其他組織。

3.1.2 財(cái)務(wù)要求：沒有處于被責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)或進(jìn)入破產(chǎn)程序，且資產(chǎn)未 被重組、接管，也未被司法機(jī)關(guān)采取財(cái)產(chǎn)保全或強(qiáng)制執(zhí)行措施。

3.1.3 否決項(xiàng)包括供應(yīng)商的以下情形：

（1）在信用中國(guó)網(wǎng)站（查詢網(wǎng)址：https://www.creditchina.gov.cn/）被列入嚴(yán)重失信主體名單，且有效期結(jié)束時(shí)間晚于投標(biāo)截止日的；

（2）按照供應(yīng)商管理相關(guān)規(guī)定，應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)停 止授標(biāo)或取消采購(gòu)活動(dòng)參與資格（“灰名單”、“黑名單”供應(yīng)商等），且有 效期結(jié)束時(shí)間晚于投標(biāo)截止日的。

對(duì)于中標(biāo)候選人/中標(biāo)人，將在采購(gòu)評(píng)審、中標(biāo)公示、合同簽訂等關(guān)鍵環(huán)節(jié) 進(jìn)行復(fù)核，如存在違反上述否決投標(biāo)條款情形的，不予授標(biāo)或不簽訂合同。上  述否決投標(biāo)條款所涉及的事項(xiàng)，接受社會(huì)監(jiān)督，投標(biāo)人及其利害關(guān)系人可按照  招標(biāo)文件載明的方式進(jìn)行舉證。

3.1.4 本次招標(biāo)采用資格后審方式，開標(biāo)后由評(píng)標(biāo)委員會(huì)對(duì)投標(biāo)人的資質(zhì) 進(jìn)行審查，資格條件沒有達(dá)到招標(biāo)文件規(guī)定要求，評(píng)標(biāo)委員會(huì)將否決其投標(biāo)。

3.1.5 符合法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

3.2 專用資格條件

3.2.1 資質(zhì)要求：投標(biāo)人須具有有效期內(nèi)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

3.2.2 企業(yè)業(yè)績(jī)要求：近三年須具有 1 個(gè)及以上單月日均座席數(shù) 100 席及  以上的呼叫中心話務(wù)職場(chǎng)業(yè)績(jī)[系統(tǒng)賬號(hào)每在線時(shí)長(zhǎng)滿 8 小時(shí)為一個(gè)座席；日座 席數(shù)量=系統(tǒng)座席每日有效登錄總時(shí)長(zhǎng)（一個(gè)話務(wù)系統(tǒng)賬號(hào)連續(xù)登錄時(shí)長(zhǎng)滿 1 小 時(shí)為一個(gè)有效登錄時(shí)長(zhǎng)） ÷8 小時(shí)；單月日均座席數(shù)=月累計(jì)日座席數(shù)量÷月實(shí)際天數(shù)]。

3.2.3 人員資質(zhì)要求：擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須具有中級(jí)及以上職稱。

3.2.4 人員業(yè)績(jī)要求：擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須擔(dān)任過 1 個(gè)及以上單月日均座席  數(shù) 100 席及以上呼叫中心話務(wù)職場(chǎng)服務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)[系統(tǒng)賬號(hào)每在線時(shí)長(zhǎng) 滿 8 小時(shí)為一個(gè)座席；日座席數(shù)量=系統(tǒng)座席每日有效登錄總時(shí)長(zhǎng)（一個(gè)話務(wù)系 統(tǒng)賬號(hào)連續(xù)登錄時(shí)長(zhǎng)滿 1 小時(shí)為一個(gè)有效登錄時(shí)長(zhǎng)） ÷8 小時(shí)；單月日均座席  數(shù)=月累計(jì)日座席數(shù)量÷月實(shí)際天數(shù)]。

3.2.4 本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

3.2.5 其他特殊要求：

（1）企業(yè)業(yè)績(jī)證明材料：合同（至少包含合同首頁(yè)、簽字蓋章頁(yè)和合同主 要內(nèi)容頁(yè)）、能夠體現(xiàn)項(xiàng)目座席數(shù)量的結(jié)算材料。

（2）擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)證明材料：提供合同（至少包含合同首頁(yè)、簽字 蓋章頁(yè)和合同主要內(nèi)容頁(yè)），若合同中無項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名，須提供有蓋章的相  關(guān)證明材料，否則不予認(rèn)可。

3.3 注意事項(xiàng)：

3.3.1 以上資質(zhì)要求均須提供相關(guān)證書掃描件或電子證書。

3.3.2 業(yè)績(jī)證明材料必須能證明業(yè)績(jī)類型及規(guī)模，否則不予認(rèn)可。

3.3.3 提供的相關(guān)證明材料應(yīng)清晰可辨，不能識(shí)別有效信息的不予認(rèn)可。

3.3.4 本次招標(biāo)采用電子方式開評(píng)標(biāo)，除法定代表人身份證明、法定代表 人授權(quán)委托書需要滿足簽字蓋章要求外，投標(biāo)商務(wù)文件、技術(shù)文件、價(jià)格文件 和其他文件首頁(yè)由法定代表人或其委托代理人電子簽字并加蓋電子單位公章

后，即視為滿足招標(biāo)文件所有簽字蓋章要求。并按照規(guī)定的時(shí)間上傳加密的投 標(biāo)文件即可，無需逐頁(yè)簽字蓋章。

4.招標(biāo)文件的獲取

獲取招標(biāo)文件的時(shí)間：凡有意參加投標(biāo)者，請(qǐng)于 2024 年 08 月 20 日至 2024 年 09 月 03 日 17 時(shí)（北京時(shí)間，下同），登錄下載電子招標(biāo)文件

聯(lián)系人：王 清 

電話：010-52883525 

手機(jī)：13522854862  18810099894 

微信號(hào)：13522854862 

QQ:2354340029(添加備注：?jiǎn)挝幻Q+聯(lián)系人+手機(jī)號(hào)） 

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